1. Cam kết về tính sẵn sàng

Thế Giới Số cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ (sau đây gọi là uptime) lên tới 99,9% hàng tháng. Trong trường hợp Thế Giới Số không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có yêu cầu bồi thường theo tỷ lệ quy định.

1.1 Định nghĩa về uptime

Uptime là thời gian hệ thống trong trạng thái sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút trong mỗi tháng và trừ đi tỷ lệ phần trăm hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng (được gọi là downtime). Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được tính trong các trường hợp được loại trừ ở điều 1.4.

1.2 Nguyễn tắc đảm bảo chất lượng dịch vụ

• Thế Giới Số áp dụng các biện pháp kỹ thuật, giám sát và vận hành nhằm hạn chế tối đa thời gian gián đoạn, đảm bảo dịch vụ được duy trì ổn định và an toàn.
• Trong trường hợp phát sinh sự cố ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ, Thế Giới Số sẽ ưu tiên xử lý, khắc phục trong thời gian sớm nhất, phù hợp với mức độ và tính chất của sự cố.
• Thông tin liên quan đến tình trạng hệ thống và tiến độ xử lý sẽ được cập nhật cho khách hàng thông qua các kênh hỗ trợ chính thức.

1.3 Hỗ trợ và tiếp nhận phản ánh

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh tình trạng dịch vụ thông qua Trang quản trị dịch vụ hoặc hệ thống hỗ trợ của Thế Giới Số. Thế Giới Số sẽ tiếp nhận, kiểm tra và phản hồi trong thời gian hợp lý theo giờ làm việc hành chính.

1.4 Các trường hợp không thuộc phạm vi cam kết mức độ sẵn sàng

Cam kết mức độ sẵn sàng dịch vụ không áp dụng đối với các trường hợp sau:

• Gián đoạn dịch vụ do bảo trì định kỳ, nâng cấp hệ thống đã được thông báo trước.
• Dịch vụ bị tạm ngừng, khóa hoặc chấm dứt do khách hàng vi phạm Điều khoản sử dụng dịch vụ.
• Sự cố phát sinh từ cấu hình, phần mềm, thiết bị hoặc thao tác của khách hàng không tuân thủ hướng dẫn kỹ thuật của Thế Giới Số.
• Các sự kiện bất khả kháng ngoài khả năng kiểm soát hợp lý, bao gồm nhưng không giới hạn: thiên tai, hỏa hoạn, dịch bệnh, chiến tranh, đình công, quyết định của cơ quan Nhà nước, sự cố diện rộng của hạ tầng mạng, hoặc các cuộc tấn công mạng quy mô lớn.
• Sự cố phát sinh từ thiết bị, phần mềm hoặc dịch vụ của bên thứ ba không do Thế Giới Số cung cấp hoặc quản lý trực tiếp.